Da Li Vaš Veterinar Ispunjava Vaše Standarde Za Njegu?

2024 Autor: Daisy Haig | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 03:06

Ove nedelje poslala sam nekome cvetni aranžman. Potražila sam prikladnu na mreži, pritisnula "narudžbu" i negdje se pojavio mali obrazac u lokalnoj podružnici s adresom za dostavu i, pretpostavljamo, uputama za traženi aranžman.

Jučer sam od primaoca primio tekst zahvale, zajedno sa fotografijom cvijeća koje, iako pretpostavljam, nije bilo nimalo nalik onome što sam naručio. U osnovi, radilo se o cvijeću punjenom u vazu, koje je, iako tehnički ispunjavalo osnove poretka, a nije samo po sebi bilo strašno, bilo potpuno neodoljivo i predstavljalo veliko razočaranje.

Da sam znao da je cvjećar pridržao pravo da pruži sniženu, traljavu verziju onoga što sam tražio, mogao bih se odlučiti za istraživanje drugih cvjećara i pronaći jednog s boljim kritikama i zadovoljnim kupcima (naučena lekcija). Ako bi loša usluga došla s sniženom cijenom, to bi bilo jedno, ali naplaćivali su mi vrhunske cijene. Sad sam zaglavio u radu s korisničkom službom i oni će vjerojatno izgubiti novac na transakciji, a nijedno od nas nije zadovoljno.

Mislim da veterinari mogu puno toga uzeti od toga. Koliko puta gubimo klijente jer nismo ispunili njihova očekivanja? Ispunjavamo osnove zakazanog sastanka: ulazi liječnik, obavlja pregled i pruža medicinsku uslugu. Pa u čemu je problem?

Iskustvo klijenta obuhvaća mnogo više od prelaska od točke a do točke b, koja je, iako je to opća svrha interakcije, samo dio toga. Možda je recepcionaru bilo hladno ili je psa nazvao "on" umjesto "ona". Možda se dugo čekalo u predvorju ili je trošak bio veći nego što je klijent očekivao. Sve ove stvari mogu potopiti posjetu.

Većinu vremena te se probleme mogu predvidjeti i izbjeći jednostavnim činom bolje komunikacije: upućivanje osoblja recepcije o očekivanjima prijateljskog prijema, obavještavanje klijenata kada će hitni slučajevi prouzročiti kašnjenje i nudeći im odlazak ili mogućnost zakazivanja, dajući pisanu procjenu prije pružanja bilo kakvih usluga. Upravljanje očekivanjima klijenta uvelike ide ka izbjegavanju razočaranja.

Pametni veterinari počinju prepoznavati da kvaliteta iskustva klijenta uključuje mnogo više od same kvalitete pruženih lijekova. Od mogućnosti zakazivanja termina na mreži do neustrašivih pružatelja usluga koji se trude da kućnim ljubimcima učine ugodno u zastrašujućem okruženju, toliko je klinika koje se trude pružiti uslugu usmjerenu na klijenta, zašto gubiti vrijeme sa onim mjestima koja ne zanimaju?

Koja su neka od vaših najupečatljivijih (ili razočaravajućih) iskustava u veterinarskoj službi? Da li bi upravljanje očekivanjima uopće pomoglo?

Dr. Jessica Vogelsang